工商人员调解那些扯皮拉筋事 苦口婆心解纠纷

编前：维权投诉就拨打“12315”，已成为消费者的常识。日前，记者走进武汉市工商局硚口分局古田工商所，参与工商调解，亲身体验工商人员处理棘手投诉，化纷止争促和谐的执著与智慧。

钻进合同圈套河南小伙来汉维权

9月23日上午8时30分，记者刚到硚口工商分局古田工商所，就见一小伙满头大汗地跑进办公室，要求维权。副所长童军接待了他。

小伙姓邢，来自河南新乡。据他介绍，今年6月，他通过互联网看到，武汉慧丰时代科技有限公司的万家宝无叶风扇招加盟商，便从新乡赶到武汉。6月25日，他与该公司签订代理合同，并交了25000元货款。合同约定，公司3天后将价值48000元的无叶风扇发往新乡，小邢验货后再将余款23000元汇入公司账户。

7月1日上午，小邢提货时发现，货物只有25件，与签合同时口头约定的85件相差甚远。于是，他打电话给公司负责人。负责人则要他将剩余的23000元汇入公司账户，且告知说25000元的货款，只能拿到25件产品。小邢感觉被忽悠，次日便赶到公司，希望取消合作，遭到拒绝。

接下来的几天里，他每天都找该公司讨说法，但公司拿出合同说：合同怎么写就怎么办。望着合同上的条款，他哑巴吃黄连，有苦说不出。因为，合同上只说发“市值”多少元的产品，而“市值”却没有明确标准。童所长看了一下合同，顿时明白了其中的问题所在。原来，小邢钻进了“无叶风扇”公司精心设计好的合同圈套，按照合同调解，将非常不利于消费者。望着小邢焦急期待的眼神，童所长把“无叶风扇”公司的负责人请到所里。

记者参与调解

公司退还“理亏款”

十分钟后，慧丰公司负责人陈先生赶了过来。童所长邀请记者一起参与调解。

小邢一见慧丰公司的人来了，马上起身走上前去，连声质问：“为什么你们不按合同办事？到现在还差我60件货？”陈先生却不理睬他，只对工商人员说：“我们是按合同办的。”双方很快激烈争吵，调解现场乱成一锅粥。记者和童所长赶紧上前，将两人强力隔开。

一方不停责骂对方是骗子，一方坚决要按照合同办事，记者一时没了主张。这时，童所长走上前去，将陈先生请到隔壁办公室，留下狐疑的记者和愤愤不平的小邢。

不一会儿，小邢悄悄问记者：“他们是不是很熟？”记者马上明白过来，小邢有些不信任人，就答应他过去“监督”。

来到一旁的办公室，记者发现，童所长正在劝陈先生拿出诚意，给出一个双方都能接受的意见。陈先生只是端起茶杯，喝了一口水，没有搭童所长的腔。双方僵持着……一根烟的功夫后，童所长正色地说：“这事已过去两个月了，再拖下去对你们都不好。除了找工商部门调解，邢先生还可以想别的办法……”

听到这句话，陈先生坐直身子，问了一句：“他想要多少钱？”记者见状，赶紧出来找邢先生，告诉他这个消息。不一会儿，童所长也走过来和邢先生沟通，随后又去找陈先生。两个多小时后，他已分别与邢、陈沟通三次，终于让两人达成一致：慧丰公司退还邢先生“理亏款”7000元。

苦口婆心劝解

化纷止争促和谐

“其实，工商部门不是拿那些玩合同游戏的公司一点办法都没有。这些公司虽然合同拟定得都非常规范，但为了欺骗消费者总会做虚假宣传。但是，这些公司发布的虚假广告都在边远地方，很难取证，给调解工作造成了非常大的难度。”童所长告诉记者，“要做到以最小的代价达到最大的公正和公平，就需要工商部门扛起责任，像婆婆那样耐心细致地工作。”

记者翻了翻古田工商所今年“12315”投诉汇总发现，类似邢先生这样的投诉非常多。今年7月的一天，来自山东临沂的王女士哭哭啼啼地来到古田工商所，诉说加盟被骗时说，“自己因为找不到被骗的证据，而割腕自杀过”……“我们深知，当人民群众来到工商部门投诉时，我们代表的就是政府形象，即使缺乏一些法律手段，但是，我们必须站在维护公平和公正的角度，拿出我们的智慧，尽全力做好我们的工作。”童所长说。

近年来，武汉市工商系统在强化市场监管、严格行政执法的同时，刚柔并济，积极探索和创新行政调解工作新模式，通过耐心的法律指导、说服教育，使纠纷的双方当事人在平等协商的基础上达成一致协议，从而合理地、彻底地“把矛盾解决在基层，化解在萌芽状态”。今年来，全市工商系统受理处置各类申诉举报案件12362件，成功调解12023件，调解成功率为97%。

记者感言：

“12315”已像“110”一样深入人心。接到投诉，工商人员就必须到现场。有投诉必须有回复的制度，要求我们的工商人员提高专业素质的同时，还必须有一个对人民群众负责的婆婆心肠。

令人欣喜的是，为了一杯价值几元钱的柠檬茶喝出木瓜味，工商人员都会迅速赶到现场，进行调解。他们每天面对扯皮拉筋的事，哪怕是一丁点小事，都会秉承“群众利益无小事”的原则，将调解工作做到细致再细致，最大限度地维护公平和公正，化纷止争促和谐。