东湖分局立足“五个点”提高维权服务质效

   近年来光谷晋级为武汉最热商圈之一，有100多万在校大学生，还有武汉市最庞大的IT技术精英，消费群里庞大，区内的消费投诉随之迅速增加，去年地铁2号线开通，该地区人流量成倍增长，工商部门面临的维权压力不断增大。今年，东湖分局坚持把“降低消费维权投诉率”作为“消费维权，惠及民生”的有力抓手，提高服务质效，力促减少投诉。截至目前，东湖分局受理申（投）诉、举报、咨询866件，比去年同期减少了49%，为消费者挽回经济损失累计约33万元。具体做法如下：
    一是教育引导找起点。通过法律宣传、消费警示、行政指导，经营者自律、消费者自我保护意识有了进一步的提高，经营方在提供商品和服务的质量上有了明显改善，给消费者营造了相对和谐稳定的市场环境。分局联合鲁巷广场购物中、光谷国际广场、工贸家电光谷店等12家大型企业自愿签订了《高新区商业服务业企业诚信自律倡议书》，倡导企业依法经营，为消费者提供规范、标准的商品和服务。
    二是政企连线作支点。针对辖区大型商圈品牌多、经营户多，消费者投诉集中等特点，分局设立“12315消费维权直通车”制度作为处理申、投诉的绿色通道，消费者一旦遇到消费纠纷，就可以通过语音连线尽快处理消费争议。目前分局已在辖区大型卖场开通12315消费维权直通车1家，挂靠集团公司的分店7家，每年平均可为本局减少投诉量约1000件，既减少行政成本，又能迅速化解社会矛盾。
    三是“五进”工作强重点。分局积极行动，开展12315消费维权服务站“五进”规范化建设。分局指挥中心多次深入到大型超市和公用企业指导消费维权工作，督促各大商家开展“无障碍退换货”制度，作出有利于消费者的“三包”服务承诺，将消费纠纷消化在萌芽，实现“消费者投诉量下降，商场的回头客增加，工商部门执法次数减少”的三赢的效果。截至目前，辖区12315消费维权服务站累计受理申、投诉98起。
    四是同类问题抓热点。要求各工商所对当月维权信息进行统计分析，并以此提出阶段性监管执法主攻方向。如光谷工商所发现辖区针对手机投诉短期内出现常态化、集中化趋势，加强日常巡查，监督经销商手机进货渠道，召开光谷通讯市场经营秩序规范现场会，通报存在问题，宣讲《移动电话机商品修理更换退货责任规定》法律法规，要求销售商自查整改。成立手机市场工作专班，进行了专项整治，整治后手机类投诉量下降约30%。
    五是重复投诉选难点。分局根据数据分析得出，各所月均受理重复投诉案件至少一件。自去年5月以来，开发区的森林小镇、光谷坐标城小区关于餐馆油烟噪音扰民的市长专线集中多发，为降低重复投诉率，分局相关科室组织专题座谈商讨研究，流芳工商所工作人员多次上门服务，分管所长耐心调解60多次，之后未收到上述事宜的投诉。